42% dos consumidores usam as redes sociais para reclamarem das empresas e desejam ser atendidos em até uma hora, segundo a pesquisa da Social Habit. Afinal, eles sabem que mostrarem as suas insatisfações na rede social da marca, pode ser bem mais efetivo do que em portais como o Reclame Aqui. A solução para as empresas que não desejam ter uma “grande reclamação” em sua linha do tempo, é investir em suporte nas redes sociais.
Ficou assustado com esses dados? O estudo ainda revela que 32% dos clientes querem uma resposta em até 30 minutos; e 57% querem esse mesmo atendimento fora do horário comercial, incluindo o período da noite e finais de semanas.

Investir em suporte nas redes sociais pode proteger a sua reputação

O cliente precisa do suporte da empresa – essa que não oferece algo prático e muito menos em horários diferenciados -, então toma uma atitude drástica: publicar na página da marca no Facebook, mencionar no Twitter e até mesmo no Instagram, a sua insatisfação perante a empresa, que quando mais precisou de ajuda com um produto ou serviço foi ignorado.
Outros usuários podem ver a publicação, e pensarem duas vezes antes de consumir algo daquela empresa. Em tempos de redes sociais, uma simples publicação pode manchar a reputação de uma marca.

Canal de ajuda na rede social

Você pode até decidir criar um suporte em todas as redes sociais, mas isso pode ser trabalhoso demais. Escolha a rede social mais usada pelos seus clientes e organize uma equipe para ser responsável pelo atendimento. Os atendentes devem ter paciência, alguns clientes levam tranquilamente a situação, outros podem não ser tão amistosos.
Até pode ter um suporte 24h, incluindo finais de semanas e feriados, ou não. O importante é disponibilizar um tempo maior do que o horário comercial. Deixe o horário de serviço bem claro para os clientes, para evitar frustrações. Além de investir em suporte nas redes sociais, treine a equipe de atendimento para serem rápidos e darem soluções imediatas. Não deixe que o cliente espere muito, ele pode se irritar e fazer menções e publicações.
Não esqueça também de usar mecanismos para saber quando a sua empresa é citada, porque mesmo oferecendo um suporte que atende qualquer horário, sempre tem aquele cliente que prefere a exposição pública.
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